11 Conseils pour une "bonne" relation client
Les compétences en service client sont tout aussi vitales pour les coordinateurs/décorateurs d'événements que pour toutes autres entreprises. Cela peut paraître évident pour certains, mais de nombreux professionnels ne reconnaissent pas encore l'importance de perfectionner leurs compétences pour qu'elles correspondent à la demande de leurs clients ou futurs clients.
Une bonne expérience avec un professionnel du mariage est essentielle pour les futurs mariés. Non seulement, cette bonne relation client va les inciter à revenir et à faire passer le mot, mais elle vous aidera également à définir votre réputation professionnelle. Et oui, lorsque vous travaillez bien et que les clients se sentent à l’aise avec vous, vous pouvez très bien obtenir de bonnes critiques en ligne et beaucoup de bouche à oreille. Rien de mieux lorsque vous commencez ou que vous souhaitez toucher de nouveaux contacts.
Comme nous le savons, la saison des mariages va petit à petit reprendre. Cela implique que votre téléphone va se remettre à sonner et que vos mails vont sans arrêt interférer dans votre activité. Cela implique aussi qu’il faudra être prêt pour rendre l’accueil de vos clients encore plus agréable et qu’ils doivent se sentir proche de vous afin qu’ils vous le rendent bien et qu’ils puissent signer avec vous. Car oui, il n'y a pas d'affaire sans demandes de renseignements, après tout, et rien de cela n’est important si votre suivi et votre service à la clientèle ne sont pas à la hauteur. C’est pour cela qu’il est indispensable de maîtriser les 11 conseils suivants pour créer une bonne relation client.
Être à l’écoute – Proposer c’est tout !
L'une des clés pour satisfaire les futurs mariés est d'assister physiquement à la première réunion en étant prêt à parler, mais surtout prêt à écouter. Vos clients auront souvent des idées très précises sur leur mariage. De ce fait, vous pourriez mieux les servir en les aidant à atteindre leurs objectifs dans les limites de leur budget, plutôt que d'essayer de les orienter vers ce que vous considérez comme une meilleure idée. Si vous avez des désaccords avec les présentations initiales des clients, réservez-les jusqu'à ce que vous vous soyez assuré que la rencontre initiale crée une impression positive qui durera tout au long de l'engagement. Lors de la deuxième réunion, vous pouvez signaler les problèmes potentiels et faire d'autres suggestions. Ayez quelques-unes de vos propres idées prêtes à présenter pour montrer votre expertise, mais n’oubliez pas que c’est eux qui auront le dernier mot à la fin.
Avoir une personnalité engageante
Bien qu'il soit sage de séparer la vie personnelle et le travail, votre personnalité peut avoir beaucoup à voir avec votre succès en tant que planificateur ou décorateur d'événements. Lorsque vous dégagez une personnalité dynamique, que vous parlez facilement et que vous faites en sorte que les clients se sentent à l’aise avec vous, vous gagnerez de meilleures affaires et fidéliserez les clients en cours de route.
Être organisé
Lorsque vous êtes très organisé, cela envoie le message que vous êtes soucieux du détail et que vous pouvez gérer votre temps efficacement pour faire du bon travail. Cela met fin aux préoccupations des clients et renforce leur confiance. En plus, cela réduira leur niveau de stress et les rendra plus satisfaits du résultat. Pendant ce premier rendez-vous, montrez à vos clients que vous êtes organisé comme par exemple avec un bureau rangé, des dossiers traités et bien rangés…
Comprendre les besoins des futurs mariés
Après avoir fait une bonne impression avec ces premiers conseils, il faut que vous passiez du temps avec vos clients afin que de mieux comprendre ce que le couple recherche. Il est essentiel d'avoir suffisamment d’informations de la part des clients pour répondre à leurs demandes et créer le mariage de leur rêve. Apprenez leurs intérêts et les thèmes qu'ils aimeraient avoir lors de leur mariage. Recherchez des idées ou des images qu'ils pourraient être en mesure de vous fournir pour une meilleure idée de ce qu'ils veulent.
Avoir une énergie constante
Évidemment, si vous agissez paresseux, fatigué et peu enthousiaste à propos d'un projet, votre client ne sera pas content. Tout ce que vous faites doit crier confiance et énergie, et montrer aux clients que vous êtes responsable de tout et que vous savez comment gérer dans n'importe quelle situation.
Un bon professionnel du service client aime ce qu'il fait. La motivation interne de travailler directement avec les gens doit être là s'il veut bien faire son travail. Il doit apprécier les défis de l'organisation d'événements pour ses clients.
Être flexible
Les clients peuvent souvent changer d'avis. Au lieu de leur dire qu'il n'y a rien à faire lorsqu'ils demandent un changement, essayez d'offrir un peu de flexibilité.
Travaillez avec les gens pour que leurs idées s'harmonisent avec ce qui a déjà été établi, même si cela signifie changer certains de vos propres plans. Ce type de flexibilité établit une excellente relation entre les clients et les professionnels.
Être orienté vers des solutions
Prenez soin de vos clients en tant que coordinateur / décorateur d'événements en étant orienté sur les solutions. Il y aura de nombreuses situations qui nécessitent une attention rapide et la capacité de trouver les meilleures réponses.
Si le traiteur rêvé des mariés n’est pas disponible, ne broyez pas du noir avec eux, au contraire, montrez leur que d’autres traiteurs sont aussi bien, voire meilleurs et correspondent tout à fait à leurs attentes. Restez positif quoi qu’il arrive.
Être toujours respectueux
Obtenir le respect que vous méritez en tant que décorateur ou coordinateur d'événements talentueux signifie généralement l'étendre en premier. Soyez gentil et professionnel dans toutes vos interactions, et restez toujours zen, même si le client n'est pas si gentil. Bien sûr, on ne vous dit pas de vous faire marcher dessus, mais prendre les remarques avec le sourire est toujours mieux pour celui qui les prend et permet de calmer les tensions. Les gens développeront une haute opinion de vous si vous gardez le respect au centre de vos relations avec tout le monde.
Être accessible
Est-il facile pour les clients de vous joindre à tout moment ? Si vous êtes le genre de personne qui reporte la vérification de vos courriels et le retour des appels téléphoniques, vous favoriserez une mauvaise réputation parmi les clients actuels et potentiels. Nous le savons que vous ne pouvez pas répondre à leur demande tout de suite, alors dès le début de la relation avec vos clients, il est important de gérer leurs attentes. Nous suggérons un répondeur automatique pour chaque fois que vous êtes loin de votre ordinateur ou après vos heures de travail. Le message peut être simple…
« Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à notre agence. Nous sommes impatients de communiquer avec vous. Nos heures de bureau sont de 09 h 00 à 18 h 00 du lundi au vendredi. Si vous nous avez contactés dans ces heures, nous servons actuellement d'autres clients. Si vous nous avez contactés en dehors de ces heures, nous vous répondrons dès que nous reviendrons au bureau. »
Cela garantira au client potentiel que vous ne l'ignorez pas et le préviendra que vous le contacterez d’ici peu. Ceci est également utile pour les clients actuels, avec qui vous êtes en affaire, ainsi que pour les fournisseurs avec qui vous travaillez. Ces derniers doivent pouvoir vous joindre facilement ou recevoir une réponse rapide. Sinon, ils se sentiront négligés.
Être honnête
Vous pensez que cela va de soi ? Alors oui et non. En effet, vous n’allez pas mentir sur les prestations que vous proposez. Mais ici nous parlons plutôt de votre parole et de vos engagements.
Lorsqu’un client va vous dire qu’il veut le devis pour l’organisation ou la décoration de son mariage pour demain, alors que vous savez que vous ne pouvez pas le faire d’ici là, qu’allez-vous lui répondre ? Vous allez travailler toute la nuit pour lui proposer un devis bâclé ou allez-vous lui dire que cela ne sera pas possible et qu’il sera prêt d’ici une semaine au maximum ? La deuxième réponse est la meilleure et pourtant nombreux sont ceux qui ont tellement peur de perdre un client qu’ils se plient en quatre pour eux. Ce qui n’est pas toujours bon.
Le suivie
Même si votre client est satisfait de son mariage et est prêt à vous envoyer un chèque, planifiez une réunion de suivi post-événement pour montrer votre engagement envers sa totale satisfaction. Passez en revue l'événement, demandez-lui les impressions et rédactions des invités, demandez-lui s’il est satisfait. Montrez-lui le plaisir que ça a été pour vous de réaliser cette journée. Les nouveaux mariés ne seront que flattés par cela. Et pour vous, ça sera même le moment de leur demander s’il est possible d’utiliser quelques photos pour votre site ou pour vos réseaux sociaux, afin de montrer votre savoir-faire et d’attirer de nouveaux prospects.
Et oui, une bonne relation client passe par le fait d’être soit même. Soyez toujours honnête avec vous-même et avec vos clients, sinon ils s’en apercevront et vous perdrez toute crédibilité.
Bon courage pour ce redémarrage des mariages .
Pour pousser plus loin, n’oubliez pas l’atelier de Marie-Laure « Testez votre relation client avant de vous lancer », qui est disponible chaque mois.
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